Pełny profesjonalizm, czyli obszerne sprawozdanie z obrad działu mediów

W ostatnich dniach lutego odbyło się interesujące spotkanie, którego celem stało się omówienie kwestii związanych z działem mediów współpracujących z QPR. W poniższym tekście przeczytacie w skrócie o najistotniejszych punktach obrad. Trudna droga do pełnego profesjonalizmu. Zapraszamy.

Miejsce spotkania: Loftus Road
W obecności:
– ze strony klubu: Ian Taylor & Paul Morrissey
W obecności:
– ze strony mediów:
Steve Sayce (Indy Rs www.indyrs.co.uk)
Matthew Woolf (WATRB – www.wearetherangersboys.com)
Colin Henderson (QPR Report – www.qprreport.com)
Ron Norris (QPRnet – www.qprnet.com)
Neil Dejyothin (LoftForWords – www.loftforwords.co.uk)
David Fraser (QPR Podcast – www.qprpodcast.com)

Agenda spotkania
* Podsumowanie współpracy z działem Media
* Komunikacja cyfrowa w klubie
* Oficjalna strona internetowa QPR
* Drukowane programy w dniu meczu – co dalej ?
* QPR Insider
* Twitter / Facebook & Portale Społecznościowe
* Ustream
* Reagowanie na problemy z mediami

Prezentacja i podsumowanie działu Media
* Ian Taylor i Paul Morrissey przedstawili ogólne informacje na temat działu mediów w profesjonalnym klubie i jakie są ich obszary działania. Wykazali też, za jakie sprawy każdy z członków działu był odpowiedzialny i w jaki sposób zmieniło się to w ciągu roku.
* Ian współpracuje z QPR już blisko 8 lat, a Paul tylko rok krócej. Przez te wszystkie lata zespół mediów powiększał się coraz bardziej na początku liczył 3, następnie 4, a obecnie składa się, aż z 6 osób – jest to największa liczba pracowników tego działu od czasu utworzenia klubu.
* Zespół mediów QPR jest jednak obecnie najmniejszy w Premier League, średniej wielkości kluby mają około 10-12 osób, natomiast w największych klubach pracuje ok. 20 osób. Wszystko uzależnione to jest od wewnętrznych wymagań zespołów związanych z mediami.
* Manchester United zatrudnia w podobnym dziale (MUTV) około 60 pracowników.
* Przeciętnie kluby Championship maja około 6 osób zatrudnionych w ich departamentach medialnych.
* Neil Dejyothin zapytał, czy klub posiada odpowiednie zasoby finansowe i czy zespół mediów powinien być podobnej wielkości do innych klubów Premier League.
* Paul Morrissey odczuwa zdecydowanie w swojej pracy, że tak mały zespół ma napięte terminy w swoich działaniach i nie jest w stanie utrzymać swojej odpowiedzialności za rzetelną pracę. Jednak Paul nie jest do końca pewien, czy to jest właściwe, aby zespół mediów był w QPR w podobnej wielkości do innych klubów Premier League na tym etapie walki o ligowy byt.
* Może zaistnieć potrzeba w dłuższej perspektywie, aby zwiększyć personel zespołu, jeśli na własność klubu przejdzie możliwość zarządzania oficjalną stroną internetową oraz innymi kontrolowanymi przez QPR stronami. Na dzień dzisiejszy są one jednak w ramach zobowiązań w rękach Football League Interactive (FLI) która świadczy usługi internetowe dla klubu.
* Ian Taylor Szef Media & Communications dba przede wszystkim o wizerunek klubu i zarządu, jest tez odpowiedzialny za przeprowadzanie wywiadów strategicznych. Odpowiada on również za ogólne funkcjonowanie działu, Ian współpracuje z zarządem na bieżąco i jest też odpowiedzialny za magazyn online Insider.
* Paul Morrissey głównie dba o wizerunek H. Redknappa, pracowników zaplecza klubu i zawodników pierwszego zespołu.
* Matthew Webb jest odpowiedzialny przede wszystkim za program wydawany w dniu meczu i jest współpracownikiem The Insider
* Adam Hulme odpowiada za multimedialne sieci społecznościowe, w tym Facebook i Twitter oraz zajmuje się QPR – Playerem.
* David Scriven jest webmasterem odpowiedzialnym za kontakty z FLI odnośnie funkcjonowania oficjalnej strony QPR i jej pozycjonowanie w sieci.
* Andy Watkins dba o wizerunek drużyn Under 18 i 19, oraz drużyny kobiet. Wspomaga on także QPR w wydarzeniach medialnych Wspólnoty Trust.
* Brian Melzack nadzoruje funkcjonowanie London Call Live i wybór gracza miesiąca.

Oficjalna strona QPR
* Oficjalna strona QPR przyciąga obecnie około 19.000 użytkowników dziennie, co daje ponad 2 mln uu łącznie, bowiem strona została przebudowana w sierpniu 2012 roku. Koreańscy użytkownicy wygenerowali około 450.000 unikalnych wejść i to pokazuje potencjał marketingowy oraz zainteresowanie klubem w tym regionie.
* David Fraser zapytał jaka jest długoterminowa strategia klubu, której celem jest pozyskanie nowych fanów oraz utrzymanie relacji z kibicami posiadającymi wieloletni staż. Ian Taylor odpowiedział, że pragnieniem klubu będzie dotarcie do międzynarodowej publiczności, w szczególności biorąc pod uwagę, ilu użytkowników witryna QPR ma z Korei.
* Ian i Paul w chwili obecnej pracują w kierunku bardziej globalnym profilu klubu, spełniając wizję zarządu w ramach swoich kompetencji – ale oni nadal są świadomi i nie zapominają o lokalnych kibicach i stowarzyszeniach wokół W12, lokalnych gminach i tradycyjnych zwolennikach QPR którzy przychodzą do Loftus Road w każdym tygodniu.
* Całkowita liczba wizyt stronie klubu to około 3,8 mln.
* Klub podpisał w 2013 roku umowę z FLI dotycząca zarządzania oficjalną stroną internetową QPR, która obowiązuje do 2017 roku.
* FLI pracuje nad przygotowaniem pewnych ulepszeń platformy (przez ostatnie 4-6 tygodni) w oparciu o informacje odnośnie wielu różnych niedogodności. Poprawki te, miejmy nadzieję zmniejszą niektóre problemy użytkowników – ale klub nie może zagwarantować na tym etapie, czy będą rozwiązane wszystkie.
* Problemy obecnej strony internetowej są dobrze udokumentowane. Trudno jest tam znaleźć poszukiwane informacje i potrzeba do tego zbyt wielu kliknięć. Nawigacja na stronie jest nie do końca zrozumiała, przez co użytkownicy szybko rezygnują z dalszego jej przeglądania. Wizyty użytkowników powinny być bardziej regularne, co jest w tej chwili głównym problemem dla klubu i będzie on nadal dostarczać zwrotnych informacji do FLI, by poprawić jej użyteczność i funkcjonalność.

Program drukowany w dzień meczu(szczególnie dla kolekcjonerów)
* Program meczu liczy obecnie 84 strony. Wielkość programu została zmieniona i zespół mediów był świadomy sprzeciwów ze strony kolekcjonerów, którzy byli przyzwyczajeni do poprzednich wymiarów. Istnieją pewne zastrzeżenie do dzisiaj – ale nie tak dużo jak oczekiwano i ogólne informacje zwrotne na temat programu w tym sezonie są dość pozytywne.
* Średnia sprzedaż w dzień meczu to około 4.000 egz. Gdy mecz jest na własnym boisku. Daje to średnią około 25% i w obecnej sytuacji ta średnia jest uważana za zdrową i dobrą.
* Priorytetem klubu jest sprzedaż na poziomie 35% – 40%.
* Najlepsza sprzedaż programu była w dniu meczu z West Ham United w wysokości 6000 egz. i zostało to uznane za sukces. Dla porównania jeden większy klub z Premier League o pojemności stadionu ponad 50.000 sprzedaje około 5.500 egzemplarzy programu w dzień spotkania – co w tym kontekście dowodzi, że program QPR jest skuteczny w obecnych warunkach rynkowych.
* Zespół mediów przewiduje że zawsze będzie zapotrzebowanie na programy drukowane. Istnieją jednak pomysły do przyjęcia formatu cyfrowego iPad / wersjach pdf, zostanie to poddane pod dyskusję jako przyszłe zadanie na kolejny sezon. To może być częścią oferty promocyjnej dla posiadaczy karnetów sezonowego lub przy wykupieniu członkostwo w przyszłości – Decyzja o tym wszystkim zostanie podjęta w odpowiednim czasie, a w szczególności po utrzymaniu się w PL.

Magazyn online – QPR – Insider
* Bezpłatny cyfrowy magazyn online został dobrze przyjęty i miał około 10.000 unikalnych użytkowników. Druga wersja tego pisma już została zaplanowana do wydania i zawierać będzie ekskluzywny wywiad z grupą byłych zawodników: Lee Cook, Martin Rowlands, Gareth Ainsworth, Kevin Gallen i Marc Bircham. Tony Fernandes wyraża się jasno, że bardzo mu na tym zależy na kolejnych numerach. Jak twierdzi, jest to jego oczko w głowie ze względu na globalny zasięg. Dyskusja z właścicielem odnośnie tego magazynu była bardzo żarliwa.
* Ian i Paul twierdzą że zespół ma w chwili obecnej więcej możliwości do wprowadzania innowacyjnych pomysłów w ramach obecnych właścicieli, i że obecne projekty nie mogły zostać wprowadzone podczas pracy poprzedniego zarządu.

Twitter-Facebook i portale społecznościowe
* Oficjalne konto na portalu Twitter ma ponad 100.000 obserwatorów, a oficjalny Facebook Fan Page około 184,000-185,000. Jak ustalono na spotkaniu konto Iana Taylora na portalu Twitter stanowi własność klubu. Dyskusję na ten temat zrodziło rozporządzenia przyjęte odnośnie personelu mediów i ich kont osobistych z logo klubu. Zatwierdzono, że personel używa kont Twitter do użytku klubu (jeżeli jest tam logo klubu) i ustala się, że pracownicy nie powinni wypowiadać się oficjalnie o klubie. Jedynie po oficjalnym ogłoszeniu wiadomości na oficjalnym koncie QPR Twitter i po autoryzacji przez szefa działu. Nikt nie miał wątpliwości, że trzeba zadbać o spójność treści, będzie to bardziej profesjonalne. Na chwilę obecną zdarza się, że pojawiają się informacje niezgodne z działem mediów i wygląda to bardzo amatorsko. W niektórych wiadomościach możemy dopatrzyć się braku specjalistycznej wiedzy o futbolu.
* Jak podano jeden z przykładów dotyczył ostatnich komentarzach na temat stanu boiska przed terminem Świąt Bożego Narodzenia i Nowego Roku, kiedy to powszechnie ogłoszono, że powierzchnia gry jest w fatalnym stanie powodując u zawodników kontuzje. W związku z tą informacją, drużyny przeciwne i ich menadżerowie komentują to często po wizycie Loftus Road w wielu mediach. W odpowiedzi na ten problem, zarząd zasugerował, że w przyszłości problem stadionu i jego nawierzchni powinien być priorytetem dla klubu jak i jego dalszego rozwoju.
* Innym przykładem niespójności informacji była dyskusja z udziałem P. Bearda, o tym jak dobra atmosfera panuje na forum fanów. Tymczasem fani generalnie protestują, że nie jest to już ten sam klub co kiedyś. Komentarz ten wydawał się więc nieco dziwny. O złej atmosferze wokół klubu głośno wypowiadali się najstarsi kibice i stowarzyszenia, którzy rozumieją historię i dziedzictwo stadionu. Dyskusja zakończyła się wszczęciem postępowań wyjaśniających wobec pracowników działu media w kontekście braku profesjonalizmu w użyciu kont serwisu Twitter.

Fani i stowarzyszenia QPR
* Zarówno zespół mediów i przedstawiciele kibiców dyskutowali o pojawiających się negatywnych zachowaniach wobec azjatyckich sympatyków QPR (mieszkających w Londynie) oraz w stosunku do fanów innych drużyn PL przyjeżdżających na Loftus Road. Istnieją niestety pewne niepokojące przypadki na stadionie i wokół niego, gdzie szacunek i zachowanie nie zasługiwały na oklaski, głównie winne były bardzo niewielkie grupy fanów. Jak stwierdził zarząd w swoim oświadczeniu, złe traktowanie azjatyckich kibiców, jest nie do przyjęcia, wszyscy powinni się szanować co pomogłoby w utożsamianiu się z klubem. Należy zrobić wszystko by byli z nami, z naszym zespołem niezależnie od tego, kim są i skąd pochodzą.
* Zespół mediów poprosił zarząd o przykłady i perspektywy, gdzie klub może być postrzegany jako atrakcyjny na rynku koreańskim: specjalne koreańskie konto na Twitterze i pierwsza prezentacja live z przybycia Ji-Sung Parka, jak również promocja przez klub ekskluzywnej odzieży reklamowanej przez Parka. Niedawne podpisanie kontraktu z Yun Suk-Young daje wrażenie, że The Hoops pozyskali zawodnika w celach handlowych, a nie piłkarskich. Główny scout Ian Broomfield twierdzi jednak, że długo obserwował Koreańczyka przed podpisaniem umowy.

Komunikacja pomiędzy działem mediów a piłkarzami
* Zespół mediów przedstawił trudności w kontaktach z zawodnikami, są oni zapewne zdenerwowani sytuacją zespołu w PL. Oczywiście są piłkarze którzy chętniej udzielają wywiadów i tacy którzy unikają mediów za wszelką cenę. Zespół mediów wyjaśnił, że klub musi chronić swoje interesy i wizerunek. To samo można powiedzieć o kłopotach z udzielaniem się zawodników w formule London Call Live show. Paul Morrissey wyjaśnił, że jeden z następnych odcinków będzie oparty wokół tematu, czy kibice słusznie obwiniają swoich zawodników za pozycję klubu w ligowej tabeli. Ten temat został podjęty przez przedstawicieli strony kibiców. Zespół może próbować także umieszczać kilku młodych zawodników w show gdzie będą mogli budować swój wizerunek wśród fanów.
* W QPR Player i London Call Live show pojawiają się cały czas te same twarze, więc Steve Saycey stwierdził, że wiadomości stają się „mdłe i czerstwe”, zwłaszcza w momencie, gdy drużyna walczy o utrzymanie. Uznano że to nie jest łatwe dla zespołu mediów i że w niektórych przypadkach lepiej zrobić przerwę niż zapraszać kogoś, kto nie chce tego robić. W związku z tym zarząd wydał oświadczenie końcowe dotyczące udzielania wywiadów przez piłkarzy, uwzględniający ich obowiązki w tym temacie. Zasugerowano również, że nawet jeśli gracz ma słabą formę i nie ma najlepszych relacji z fanami, ma obowiązek udzielić wywiadu, który może pomóc w zrozumieniu sytuacji przez fanów. Dodatkowo ustalono, że wszyscy piłkarze mają obowiązek dbać o swój profil medialny który pozwoli im rozwijać sympatię i relację z kibicami.

Nowa funkcja w klubie
* W oparciu o bardzo dużą liczbę skarg, klub stworzył nowe konto e-mail customerservices@qpr.co.uk do obsługi zapytań przez nowego urzędnika łącznikowego ds. klienta, którego nominacja zostanie ogłoszona w późniejszym terminie. To, że powstał ogólny e-mail, zapewnieni szybkie odpowiedzi na zapytania i uzyskanie niezbędnych informacji (jak dojechać na stadion, jaka linia metra, w których godzinach są czynne kasy itp.). Zostały przytoczone przykłady, że takich informacji musieli udzielać sprzedawcy w kasach zamiast sprzedawać bilety i programy. Takie odpowiedzi muszą być zawsze szybkie, kompetentne, a urzędnik pomocny i uprzejmy. To pozwoli łatwo budować relacje z nowymi kibicami, a także z grupami fanów i sympatykami z innych krajów. Zdarzało się, że brak odpowiedzi na zapytania nie był tylko na poziomie zarządu, ale w innych działach również. Pojawiało się wiele skarg, na Philipa Bearda i jego asystentów oraz innych pracowników, ze względu na brak odpowiedzi na maile fanów przez nawet kilka miesięcy. Jako przykład podano brak odpowiedzi do dnia dzisiejszego dla kibiców zasiadających w Ellerslie, odnośnie ceny biletów na sezon. Drugim przykładem jest brak odpowiedzi na prośbę z początku sezonu do kierownika stadionu odnośnie wymiany krzesełek na jednej z trybun. Ian i Paul potwierdzili, że od chwili obecnej nie istnieją żadne nierozwiązane kwestie mailingu. Jednak Philip Beard stwierdził na forum kibiców, że nigdy nie było wielu fanów chcących skontaktować się z nim indywidualnie. To podejście i oświadczenie było całkowicie nie do zaakceptowania z punktu widzenia fanów.

Neil Dejyothin na zakończenie spotkania postawił niewygodne pytanie, czy właściciel ma świadomość o oczywistym braku doświadczenia piłkarskiego niektórych członków zarządu i czy klub przyjmuje to jako obawę? Większość drużyn sportowych wyznaczyło osobę prowadzącą lub zdecydował się na pomoc firmy z zewnątrz w celu uruchomienia klubu piłkarskiego. Umiejętności jakie posiada Beard wydają się być wystarczające do realizacji dużych projektów (ewentualnego przeniesienia na nowy stadionu), a jeżeli nie, to musi pojawić się ktoś odpowiedzialny za obsługę takich spraw z odpowiednim doświadczeniem.

To są oczywiście jedynie najważniejsze notatki( małe fragmenty) z tego spotkania. Czy jest to następny krok do pełnego profesjonalizmu w QPR ?

PS. Po ukazaniu się tego sprawozdania na niektórych portalach, pracę w dziale media straciły 3 osoby. Powodem było wcześniejsze ujawnienie treści, zanim pojawiły się na oficjalnej stronie QPR. Problem ten był omawiany choćby podczas tego spotkania. Warto czytać treści, które przesyła się dalej.

Za fantastyczną pracę włożoną w tłumaczenie tekstu dziękujemy Jarkowi.

Podziel się wpisem: